Services et politiques de support technique JMP
La mission du support technique de JMP consiste à « aider les clients à utiliser au mieux nos logiciels grâce à des prestations de support efficaces et rapides, un engagement actif et une gamme étendue et flexible de ressources d'auto-assistance ». Les services et politiques suivants définissent ce que vous êtes en droit d'attendre de votre relation avec le support technique de JMP.
Services
Services de support généraux
Le support technique du logiciel JMP comprend les prestations suivantes :
- Assistance téléphonique illimitée
- Accès aux ressources de support sur le site Web Support JMP
- Support par e-mail
Nous pouvons vous aider à utiliser au mieux votre logiciel de plusieurs façons :
- Recommandation de la plate-forme JMP, de la fonction JSL ou des produits adaptés au type particulier d'analyse ou de fonctionnalité requis.
- Réponse aux questions sur des détails des plates-formes (fonctions, options et restrictions existantes, par exemple).
- Références pour les formules et techniques statistiques utilisées par nos algorithmes, le cas échéant.
- Conseils et références limités destinés à vous aider à interpréter les résultats des procédures statistiques.
- Identification, documentation et recherche de solutions permettant de contourner les défauts logiciels signalés.
- Collaboration avec l'équipe de développement pour fournir des mises à jour sécurisées de notre logiciel, lorsque nous l'estimons approprié.
- Conseils statistiques d'ordre général au cas par cas ; néanmoins, il vous appartient de déterminer le type d'analyse statistique adapté à vos besoins.
- Réponse aux questions avec de la documentation papier et en ligne comportant si nécessaire des exemples supplémentaires ou une explication des concepts à clarifier.
- Conseils pendant l'installation du logiciel JMP.
- Assistance limitée avec logique de programmation.
- Présentation générale de la mise au point du matériel, de la modification du système d'exploitation, de l'amélioration des performances de JMP et des méthodes de programmation efficace permettant d'atteindre des performances optimales ; en revanche, nous ne réalisons aucun test d'évaluation des performances pour les équipements et systèmes d'exploitation spécifiques.
- Support pour l'interaction entre JMP et un logiciel tiers fourni avec JMP.
- Pour les autres applications tierces, nous serons ravis de vous faire partager nos connaissances, mais ne serons pas en mesure d'assurer un support complet.
En raison de ressources et de connaissances limitées sur la situation d'analyse de données particulière de nos clients, nous ne pouvons pas fournir de services de conseil personnalisés. Nous ne pouvons pas non plus fournir de code JMP personnalisé tel que des contrastes, des tests personnalisés ou des scripts JSL. Pour en savoir plus sur les services de conseil proposés par JMP, vous pouvez consulter le site Web Services de conseil JMP. Votre responsable de compte peut également vous aider à prendre contact avec des services professionnels adaptés.
Services de support pour les versions actuelles et antérieures du logiciel
Le support technique des versions de JMP pour les entreprises et l'éducation incluent les services suivants :
- Assistance gratuite par téléphone, e-mail ou interface Web pour toutes les versions de JMP ultérieures à la version 3.
- Notre équipe de support technique étudie tous les problèmes signalés et, le cas échéant, propose des solutions permettant de les contourner.
- Des mises à jour sont fournies pour certains problèmes graves survenus dans la version en cours uniquement.
- Aucune nouvelle mise à jour n'est fournie pour les versions autres que celle en cours.
Le support technique de JMP IN et JMP INTRO est assuré par Thomson Duxbury, au 800-423-0563.
Le support à l'installation de l'édition étudiants de JMP est assuré par l'éditeur du manuel de cours.
Maintenance logicielle et correctifs
JMP propose des versions de maintenance via des mises à jour logicielles. La disponibilité de ces mises à jour est annoncée sur la page Téléchargements du site Web de support technique et par e-mail, sous réserve d'abonnement à la liste de diffusion JMP Newswire.
Si nous tentons systématiquement de fournir des mises à jour pour les problèmes graves, il peut dans certains cas s'avérer difficile, voire impossible, de générer un correctif en raison de problèmes de compatibilité ou des risques d'apparition d'effets secondaires indésirables.
Notifications de problèmes et de changements de produit
JMP documente les problèmes de priorité d'alerte, de même que les incidents qui ne relèvent pas d'une alerte, sous forme de notes JMP. Vous pouvez effectuer des recherches sur les problèmes de priorité d'alerte dans notre base de connaissances.
Politiques
Droits au support
Le support technique est disponible pour tous les clients titulaires d'une licence JMP pour les entreprises ou l'éducation. Néanmoins, nous vous conseillons de vous adresser d'abord à votre personnel de support JMP sur site. S'il ne parvient pas à résoudre votre problème, demandez-lui de le signaler au support technique de JMP. Lorsque vous contactez l'assistance technique de JMP, vous devrez fournir les informations suivantes : numéro de site JMP, numéro de série JMP, nom de l'entreprise, adresse e-mail et numéro de téléphone. Ces renseignements doivent permettre de vous identifier en tant que détenteur d'une licence JMP. A défaut, le support technique de JMP risque de ne pas pouvoir intervenir.
Coût du support
Le support technique n'occasionne pas de frais supplémentaires. Il fait partie intégrante du contrat de licence. Les services de support techniques et les frais correspondants sont stipulés dans le contrat de licence.
Si vous avez besoin d'un tiers pour effectuer l'une des opérations suivantes, votre demande sera transmise à une personne qualifiée (service payant).
- Ecriture de code personnalisé
- Conception d'un menu personnalisé
- Choix d'une méthodologie statistique appropriée
- Création de plans d'expériences
- Débogage d'une application complexe
- Création de tests ou de contrastes personnalisés
Pour en savoir plus sur les services de conseil proposés par JMP, vous pouvez visiter le site Web Services de conseil JMP. Votre responsable de compte peut également vous aider à prendre contact avec des services professionnels adaptés.
Horaires de support
Clients résidant en Amérique du Nord pendant les heures de support normales :
Le support est assuré depuis notre siège social de Cary (Caroline du Nord).
Nous répondons à toute nouvelle question du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 20 h 00 (heure normale de l'Est).
Un support restreint est assuré pour toute nouvelle question du lundi au vendredi entre 17 h 00 et 8 h 00 (heure normale de l'Est).
Pour les questions avec numéro de suivi, le support est assuré du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 17 h 00 (heure normale de l'Est).
Clients hors Amérique du Nord :
Un support technique en langue locale est assuré par le bureau de votre pays. Si vous ne résidez pas en Amérique du Nord, contactez votre représentant SAS local pour connaître les horaires de support de votre pays.
Problèmes graves signalés après les heures de support normales :
Les appels pour problèmes graves passés en dehors des horaires de support normaux sont dirigés vers l'un de nos centres d'assistance mondiaux d'Amérique du Nord, d'Europe ou d'Asie/Pacifique pour une prise en charge 24 heures sur 24, quel que soit votre fuseau horaire.
Remarque : En dehors des heures normales, le support est uniquement disponible en anglais et limité aux problèmes graves.
Par ailleurs, vous pouvez accéder au site Web du support JMP et aux services de support par e-mail 24 heures sur 24.
Délai de réponse
Problèmes signalés par téléphone
Tous les problèmes signalés au support technique sont dans un premier temps traités par un consultant qui cherche à identifier et (dans la plupart des cas) résoudre le problème avec vous. Si le problème n'est pas résolu lors de la première prise de contact, le consultant lui attribue un numéro de suivi et effectue des recherches supplémentaires ou le transmet à un expert.
Le tableau suivant répertorie les délais de suivi initial et la fréquence des mises à jour concernant des problèmes de différentes gravités et conditions. Les délais de suivi initial après le premier signalement d'un problème lié à un logiciel de production dépendent de la nature et de la gravité du problème. Le consultant du support technique tente par tous les moyens de contacter le client ayant signalé le problème dans les délais indiqués ci-dessous.
| Niveau de gravité | Condition | Suivi initial* | Fréquence des mises à jour |
|---|---|---|---|
| 1 | Un système de production JMP critique fonctionne au ralenti ou est complètement hors service et il n'existe aucun moyen de contourner le problème ; nombre de clients sont concernés et un système de production est inexploitable. | 2 heures | Tous les jours ouvrables |
| 2 | Un composant de JMP ne fonctionne pas, ce qui a un impact significatif sur l'activité. | 4 heures ouvrables | Tous les 2 jours ouvrables |
| 3 | Un composant de JMP ne fonctionne pas comme indiqué ; il produit des résultats inattendus ; le problème est impossible à contourner ; l'impact sur l'activité est modéré ou réduit. | 24 heures** | Tous les 3 jours ouvrables |
| 4 | Questions sur l'utilisation ou sur la documentation. | 24 heures** | Tous les 10 jours ouvrables |
| 5 | Le client émet des suggestions ou des demandes concernant des fonctionnalités inédites ou des optimisations du produit. | 24 heures** | Tous les 30 jours ouvrables |
| *Pour les problèmes transmis à un consultant du support technique, le « suivi initial » correspond au temps écoulé entre le signalement initial du problème et le moment où l'expert contacte le client. Pour les problèmes nécessitant des recherches supplémentaires de la part du consultant auquel le problème a été signalé pour la première fois, le « suivi initial » correspond au temps écoulé entre la prise de contact initiale avec le consultant et un appel de suivi. **N'inclut ni les week-ends ni les jours fériés. |
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Problèmes signalés par voie électronique
Des priorités sont affectées aux problèmes signalés via Internet ou par e-mail, conformément aux règles ci-dessus. Tous les problèmes signalés par voie électronique font immédiatement et automatiquement l'objet d'une confirmation par e-mail et reçoivent un numéro de suivi. Un consultant du support technique répond au client ayant signalé le problème par téléphone ou par e-mail dans un délai de 24 heures, exception faite des problèmes signalés le week-end et les jours fériés. Dans la mesure où JMP ne peut pas garantir un délai de réponse inférieur à 24 heures pour les problèmes suivis par voie électronique, il est préférable de signaler les problèmes de gravité 1 ou 2 par téléphone.
Remontée des problèmes
Si la procédure de support normale ne produit pas les résultats souhaités ou si la priorité du problème a changé, ce dernier peut être transmis au niveau supérieur de plusieurs façons :
Sites desservis par le siège mondial de Cary
- Commencez par contacter le consultant qui travaille sur votre problème et demandez-lui d'en augmenter la priorité.
- S'il est encore nécessaire de faire remonter le problème au niveau supérieur, vous pouvez demander à parler à un responsable du support technique.
- Si une remontée continue s'avère nécessaire, vous pouvez demander à parler au vice-président du support technique.
Sites desservis par des bureaux internationaux
- Commencez par contacter l'équipe de support technique qui travaille sur votre problème et demandez-lui d'en augmenter la priorité.
- S'il est nécessaire de faire remonter le problème au niveau supérieur, vous pouvez demander à parler au directeur des services professionnels.
- Si cela ne suffit pas, vous pouvez demander à parler au directeur pays.
Résolution des problèmes
En raison de la nature complexe des environnements de développement et d'exploitation de logiciels, JMP ne peut garantir le délai de résolution d'un problème. Nous mettons néanmoins tout en œuvre pour agir le plus rapidement possible.
Archivage des problèmes
Un problème est archivé après accord mutuel entre le consultant chargé du problème et le client qui l'a signalé. Dans les cas où le consultant attend des informations complémentaires du client, il tente au moins une fois de contacter ce dernier par téléphone ou par e-mail, dans un délai de quelques jours ouvrables. Lors de cette prise de contact, le consultant communique une date limite d'archivage du problème en l'absence d'informations supplémentaires.
Lorsqu'un problème est archivé, aucune information n'est perdue. Si, pour une raison quelconque, vous deviez à l'avenir discuter d'un problème documenté dans un suivi archivé, un autre cas serait ouvert avec un nouveau numéro de suivi et toutes les informations seraient transférées dans la nouvelle entrée de suivi.
Registration
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Contact JMP Support
0 820 20 30 59 (0.11€ ttc/min)
ou 01 60 62 12 12
Documents support
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Mises à jour et documentation du logiciel JMP Clinical
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