Políticas de soporte técnico
Nuestra misión en el Soporte técnico de JMP es «ayudar a nuestros clientes a sacar el máximo partido de nuestros productos de software mediante una asistencia eficaz y ágil, un apoyo activo y una gama amplia y flexible de recursos para que usted mismo pueda encontrar ayuda». Para respaldar esta misión, los siguientes servicios y políticas marcan las expectativas de su relación con el Soporte técnico de JMP.
Elegibilidad para el soporte
El soporte técnico está disponible para todos los clientes que dispongan de una licencia anual del software JMP o JMP Pro. El soporte técnico está disponible para los clientes que dispongan de una licencia de usuario individual, como se describe en la tabla Niveles de asistencia para versiones del software JMP® con licencia de usuario individual, en la página Servicios de soporte. Sin embargo, como primer contacto de soporte, le animamos a que recurra al personal de soporte in situ de JMP designado. Si el personal de soporte de SAS in situ no puede resolver su problema, haga que contacten el Soporte técnico de JMP para notificar dicho problema. Cuando se ponga en contacto con el Soporte técnico de JMP, puede que se le solicite información como el número de sitio de JMP, el número de serie de JMP, el nombre de la empresa, la dirección electrónica y el número de teléfono que le identifican como cliente de software de JMP con licencia. Si no proporciona esta información, podría impedir que el Soporte técnico de JMP llevase a cabo acción alguna en relación con su problema.
Costo del soporte
Para la mayor parte del software de JMP, el soporte técnico no supone cargo adicional alguno. Se considera que el soporte técnico para nuestro software es parte del acuerdo de licencia. No obstante, los términos exactos de los servicios de soporte técnico se especifican en su propio acuerdo de licencia.
Si necesita que un tercero lleve a cabo alguna de las siguientes acciones, su solicitud se enviará al recurso adecuado, que cobrará una tarifa.
- Escribir código personalizado
- Diseñar un menú personalizado
- Seleccionar una metodología estadística apropiada
- Diseñar experimentos
- Depurar una aplicación compleja
- Crear pruebas o contrastes personalizados
Horas de soporte
Para clientes de Norteamérica, durante el horario normal de soporte:
El soporte se ofrece desde nuestra sede central corporativa en Cary, Carolina del Norte.
El horario de soporte para problemas nuevos es de lunes a viernes, de 9:00 a 20:00 h, horario de la costa Este.
Está disponible un servicio de soporte limitado para problemas nuevos de lunes a viernes, de 17:00 a 20:00 h, horario de la costa Este.
Las horas de soporte para preguntas con número de seguimiento asignado son de lunes a viernes, de las 9:00 a las 17:00 h, horario de la costa Este.
Para clientes de fuera de Norteamérica:
Se ofrece soporte técnico en el idioma local a través de la delegación de su país. Si está fuera de Norteamérica, póngase en contacto con su oficina local de SAS para saber el horario específico.
Para problemas críticos después del horario de soporte normal:
Las llamadas al Soporte técnico después del horario normal de soporte se desvían a uno de nuestros centros de soporte mundial en Norteamérica, Europa o Asia/Pacífico, que proporcionan soporte durante las 24 horas.
Nota: El soporte fuera de horario solo está disponible en inglés y se limita a problemas críticos.
Asimismo, puede acceder al sitio web de Soporte al cliente de JMP y a los servicios de soporte por correo electrónico las 24 horas del día.
Tiempo de respuesta a los problemas
Para los problemas notificados por teléfono
Todos los problemas notificados al Soporte técnico los gestiona al principio un consultor, que colabora con usted para identificar y (en muchos casos) resolver el problema indicado. Si el problema no se resuelve durante el contacto inicial, el consultor le asigna un número de seguimiento y efectúa una investigación adicional o se lo pasa a un especialista.
En la tabla siguiente se muestran los objetivos de seguimiento inicial y la frecuencia de las actualizaciones para problemas con distintas condiciones y gravedad. Los objetivos de seguimiento inicial después de que se notifique la presencia de un problema en el software de producción se basan en la naturaleza y gravedad del problema. El consultor del Soporte técnico intentará por todos los medios ponerse en contacto con el cliente que ha informado del problema dentro de los tiempos de respuesta indicados a continuación.
| Nivel de gravedad | Condición | Seguimiento inicial* | Frecuencia de actualización |
|---|---|---|---|
| 1 | Un sistema de producción esencial está caído o no funciona en absoluto, y no hay forma de eludir el problema; un número significativo de clientes ha quedado afectado, y un sistema de producción de la empresa está inactivo. | 2 horas | Cada día laboral |
| 2 | Un componente de JMP no funciona, lo que crea un impacto operativo significativo. | 4 horas laborales | Cada 2 días laborales |
| 3 | Un componente de JMP no funciona según se ha documentado; hay resultados inesperados; los problemas se pueden eludir; el impacto operativo es moderado o menor. | 24 horas** | Cada 3 días laborales |
| 4 | Problemas relacionados con dudas de uso o clarificación de documentación. | 24 horas** | Cada 10 días laborales |
| 5 | El cliente ofrece sugerencias o solicita nuevas características y mejoras del producto. | 24 horas** | Cada 30 días laborales |
*Para los problemas asignados a un consultor del servicio técnico, “seguimiento inicial” se define como el tiempo entre la primera notificación del problema y el contacto del especialista con el cliente. Para problemas que requieren más investigación por parte del consultor que los recibe inicialmente, "seguimiento inicial" se define como el tiempo entre el contacto inicial con el consultor y la llamada de seguimiento.
**No incluye fines de semana u otros días no laborales. Para problemas notificados electrónicamente.
Las prioridades se asignan a los problemas a través de web o correo electrónico, según las directrices indicadas. Todos los problemas notificados electrónicamente reciben inmediatamente y de forma automatizada un correo electrónico de confirmación y un número de seguimiento. Un consultor de Soporte técnico le responderá al cliente que ha notificado el problema por teléfono o por correo electrónico, durante las próximas 24 horas, con la excepción de los problemas notificados durante fines de semana o días festivos. Como JMP no puede garantizar una respuesta en menos de 24 horas en los problemas de los que se hace un seguimiento electrónico, deberá notificar los problemas con un nivel de gravedad 1 o 2 por teléfono.
Escalar problemas
Si el proceso de soporte normal no produce los resultados deseados o la prioridad del problema ha cambiado, el problema puede escalarse siguiendo este método:
Sitios a los que da servicio la sede mundial de Cary
- Póngase en contacto en primer lugar con el consultor que está trabajando en su problema y solicite que se escale la prioridad.
- Si se requiere un escalado adicional, puede solicitar hablar con un director del Soporte técnico.
- Si se requiere un escalado continuo, puede solicitar hablar con el vicepresidente de Soporte técnico.
Sitios a los que dan servicio oficinas internacionales
- Póngase en contacto en primer lugar con el personal del Soporte técnico que esté trabajando en su problema y solicite que se escale la prioridad de este.
- Si se requiere un escalado adicional, puede solicitar hablar con el director de servicios profesionales.
- Si se requiere un escalado continuo, puede solicitar hablar con el director nacional.
Resolver problemas
Debido a la naturaleza compleja del desarrollo de software y de los entornos operativos, JMP no puede garantizar cuánto tiempo tardará en resolver un problema. Hacemos nuestro mejor esfuerzo para resolver los problemas con la máxima diligencia.
Archivar problemas
Un problema se archiva una vez alcanzado un acuerdo mutuo entre el consultor responsable del problema y el cliente que lo notificó. En casos en los que el consultor espera más información del cliente, el consultor efectuará al menos un intento de contactarse con el cliente, ya sea por teléfono o por correo electrónico, en unos pocos días laborales. Durante este contacto, el consultor comunicará cuándo se archivará el problema si no se ofrece información adicional.
Cuando un problema se archiva, la información no se pierde. Si en el futuro, por cualquier razón, necesitase tratar el problema específico documentado en un proceso archivado, se abrirá un nuevo problema con un nuevo número de seguimiento y toda la información se llevará a la nueva entrada.
