Une nouvelle politique du support technique SAS prend effet le 1er janvier 2020. Veuillez lire la nouvelle politique ci-après.

Services du support technique

La mission du support technique JMP est la suivante : « aider nos clients à profiter au maximum de nos logiciels grâce à un support efficace et réactif, un engagement actif, ainsi qu'une gamme vaste et flexible de ressources d'auto-assistance ». Dans le cadre de cette mission, nous avons détaillé les services qui suivent afin de définir la structure de votre relation avec le support technique JMP.


Services du support général

  • Support téléphonique
  • Accès aux ressources de support sur notre site Internet JMP Support
  • Support par e-mail
Pour vous aider à utiliser correctement nos logiciels, nous mettons en place plusieurs services :
  • Suggérer la plateforme JMP, la fonctionnalité JSL ou les produits adaptés au type d'analyse ou de fonctionnalité demandé.
  • Répondre aux questions spécifiques aux plateformes, comme les fonctionnalités, les options et les restrictions disponibles.
  • Fournir des références pour les formules et les techniques statistiques qu'utilisent nos algorithmes, dans la mesure du possible.
  • Fournir des conseils et références limités pour vous aider à interpréter le résultat produit par les procédures statistiques.
  • Isoler, documenter et trouver des moyens de contournement pour les défauts de logiciel rapportés.
  • Travailler avec l'équipe de développement logiciel JMP pour proposer des mises à jour de nos logiciels, le cas échéant.
  • Fournir des conseils statistiques limités et généraux au cas par cas ; toutefois, il vous incombe de déterminer quel type d'analyse statistique correspond à vos besoins.
  • Dissiper les doutes concernant la documentation papier ou en ligne en donnant des exemples supplémentaires, si besoin, ou des explications pour les concepts qui requièrent un éclaircissement.
  • Fournir des directives pendant l'installation des logiciels JMP.
  • Apporter une assistance limitée avec la logique de programmation.
  • Fournir un large aperçu des possibilités de personnalisation de matériel informatique, des modifications du système d'exploitation, des améliorations de performances JMP, et des méthodes de programmation efficaces pour obtenir des performances optimales ; toutefois, nous ne fournissons pas d'analyse comparative pour du matériel ou des systèmes d'exploitation spécifiques.
  • Fournir un support pour l'interaction entre JMP et tout logiciel de tiers associé à JMP.
  • Pour les autres applications de tiers, nous pouvons vous aider au mieux de nos connaissances, mais nous ne pouvons pas garantir un support complet.
  • En raison des ressources et des connaissances limitées de la situation d'analyse de données d'un client précis, nous ne pouvons pas fournir des services de conseils personnalisés. Nous ne pouvons pas non plus fournir un code JMP personnalisé, par exemple, des contrastes, des tests personnalisés ou un JSL. Le site JMP Mentoring est à votre disposition si vous souhaitez en savoir plus sur les services de conseils proposés par JMP. Votre représentant de compte pourra également vous accompagner dans la recherche du service professionnel le plus adapté à vos besoins.

Services du support pour les versions actuelles et précédentes des logiciels (2020)

Le développement de logiciels étant de plus en plus rapide sur le marché, SAS sort de nouvelles versions très fréquemment. Par conséquent, SAS recommande aux clients d'installer la dernière version de son logiciel sous licence, y compris les versions de maintenance. La dernière version permet à nos clients de profiter de la toute dernière technologie en date, et de se protéger des menaces potentielles.

Au 1er janvier 2020, SAS met en œuvre la politique de support à deux niveaux suivante, qui s'applique à la version actuelle du produit 

  • Support standard : ce niveau de support s'applique à la toute dernière version d'un produit.
  • Support limité : ce niveau de support est proposé pour les produits de version antérieure.

En plus de garantir la technologie la plus récente et la sécurité aux clients, cette nouvelle structure de support contient un calendrier prévisionnel indiquant la date à laquelle une version passera en Support limité. Ces informations permettent de planifier les mises à niveau des logiciels.

Pour toutes les versions, quelle que soit l'ancienneté, nous fournissons un support technique qui fonctionne sur ces systèmes d'exploitation compatibles conformément aux informations figurant dans les tableaux des sections suivantes.

Niveaux de support pour JMP® et JMP® Pro Software
Niveau de supportComment contacter l'équipe de supportActivité de l'équipe de support techniqueSupport concernant les modules et les versions de maintenance exécutables
Support standardTéléphone*,
E-mail,
Interface Web,
Chat technique (si disponible)
Apporte un support complet pour la version actuelle. Ce support inclut l'analyse de tous les problèmes rapportés et la mise à disposition de moyens de contournement, le cas échéant.Fourni pour certains problèmes critiques.
Support limitéTéléphone*,
E-mail,
Interface Web,
Chat technique (si disponible)

Fournit des corrections lorsqu'elles sont disponibles. Ce support inclut également la documentation (notamment les ressources d'entraide**) et les instructions permettant d'appliquer les versions de maintenance et répondre aux questions sur les mises à niveau.

Sous réserve de disponibilité.

*Remarques :

*Support téléphonique disponible pour JMP® et JMP® Pro Software sous licence annuelle. Le support concernant les licences JMP® Software pour utilisateur unique se fait principalement par e-mail et interface web. Le support téléphonique peut être proposé à la discrétion du service de support technique JMP.

**Les ressources d'entraide incluent la Knowledge Base et les FAQ JMP ainsi que les sites des communautés d'utilisateurs JMP. Vous pouvez consulter ces ressources pour savoir comment contourner des problèmes similaires à ceux que vous rencontrez.

Afin de garantir que les clients JMP disposent des toutes dernières mises à jour de sécurité pour les logiciels JMP, SAS recommande d'installer la version la plus récente des logiciels, y compris la version de maintenance.

Niveaux de support pour les versions de JMP® et JMP® Pro Software sous licence annuelle
JMP® SoftwareStandardLimitéRemarques :
15.xX Généralement disponible depuis octobre 2019. Pour en savoir plus, consulter la page JMP® Software.
14.x et précédent X

Généralement disponible depuis mars 2018. Pour en savoir plus, consulter la page JMP® Software Updates .

Passage au support limité à compter du 1er janvier 2020.    

Produits non GD* développés sur des plateformes obsolètes X 

*Généralement disponible

Niveau de support pour les licences des versions JMP® Software pour utilisateur unique
JMP® SoftwareStandardLimitéRemarques :
14.x X

Généralement disponible depuis mars 2018. Pour en savoir plus, consulter la page JMP® Software Updates .

Passage au support limité depuis le 1er janvier 2020.

Antérieur à 14.x*  Les services de support n'existent plus.

*En raison des différentes mises à jour de système d'exploitation, l'activation n'est garantie que pour la version actuelle (14.x) installée sur les systèmes d'exploitation compatibles.

Le support d'installation pour JMP Student Edition est fourni par l'éditeur du manuel.


Maintenance logicielle et correction des bogues

JMP assure la maintenance via des mises à jour de logiciel. La disponibilité des mises à jour est annoncée sur la page Support Downloads et par e-mail en vous inscrivant à notre liste de diffusion JMP Newswire.

Bien que nous fassions notre possible pour proposer des mises à jour pour les problèmes graves, dans certains cas il est impossible de proposer une correction, en raison de problèmes d'incompatibilité ou de l'introduction potentielle d'effets secondaires non souhaités.


Notifications des problèmes et modifications de produit

JMP consigne les problèmes Alert Priority, ainsi que les problèmes hors alerte, sous la forme de JMP Notes. Vous pouvez consulter les problèmes Alert Priority dans notre Knowledge Base.

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