Políticas do suporte técnico
No Suporte Técnico do JMP, temos a missão de “ajudar nossos clientes a usarem nossos produtos em forma de software da melhor maneira, oferendo suporte adaptável e eficaz, defesa ativa e uma variedade ampla e flexível de recursos para autoatendimento”. Em apoio a essa missão, as políticas e os serviços a seguir definem as expectativas do seu relacionamento com o Suporte Técnico do JMP.
Qualificação para suporte
O suporte técnico está disponível para todos os clientes que contam com uma licença anual do software JMP ou JMP Pro. O suporte técnico está disponível para os clientes que têm uma licença de usuário único, conforme descrito na tabela Níveis de suporte para versões do software JMP® licenciadas para um único usuário na página de Serviços de Suporte. No entanto, recomendamos envolver sua equipe interna de suporte do JMP para atuar como o primeiro contato com o suporte. Se a equipe interna de suporte da SAS não puder solucionar o problema, peça que entre em contato com o Suporte Técnico do JMP para relatar o seu problema. Quando entrar em contato com o Suporte Técnico do JMP, poderá ser necessário disponibilizar algumas informações, tais como seu número no site do JMP, o número de série do JMP, o nome da empresa, o endereço de email e o número do telefone que identifique você como consumidor licenciado do software JMP. A não disponibilização dessas informações pode impedir que o Suporte Técnico do JMP atue sobre o seu problema.
Custo do suporte
Para a maioria dos itens de software JMP, não há cobrança adicional pelo suporte técnico. O suporte do nosso software é considerado parte do contrato de licença. No entanto, os termos exatos dos serviços de suporte técnico estão especificados no contrato da sua licença.
Se precisar que um terceiro realize uma das opções a seguir, a sua solicitação será encaminhada para um recurso apropriado com cobrança de taxa.
- Escrever código personalizado
- Projetar menus personalizados
- Selecione uma metodologia estatística apropriada
- Projetar experimentos
- Depurar aplicativos complexos
- Criar testes ou contratos personalizados
Horário de atendimento do suporte
Para os clientes na América do Norte durante o horário normal de atendimento do suporte:
O suporte é prestado por nossa sede corporativa em Cary, na Carolina do Norte.
O horário de atendimento do suporte para novas dúvidas é de segunda a sexta-feira, das 9h às 20h, horário da costa leste dos EUA.
Há suporte limitado para novas dúvidas de segunda a sexta-feira, das 5h às 20h, horário da costa leste dos EUA.
O horário de atendimento do suporte para dúvidas vinculadas a um número de rastreamento é de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, horário da costa leste dos EUA.
Para os clientes de fora da América do Norte:
Há suporte técnico disponível no idioma local, prestado pelo escritório regional no seu país. Se você estiver fora da América do Norte, entre em contato com o escritório local da SAS para informar-se sobre o horário específico de atendimento do suporte.
Para problemas graves após o horário de atendimento normal do suporte:
As ligações relacionadas a problemas graves para o suporte técnico, após o horário de atendimento normal do suporte, são direcionadas para uma de nossas centrais de suporte mundial na América do Norte, na Europa ou na Ásia/Pacífico, proporcionando assim suporte em tempo integral.
Observação: após o horário de atendimento, o suporte está disponível exclusivamente em inglês e limita-se ao atendimento problemas graves.
Além disso, o site do atendimento ao cliente do JMP e os serviços de suporte por email estão disponíveis 24 horas por dia.
Tempo de resposta ao problema
Problemas comunicados pelo telefone
Todos os problemas comunicados ao Suporte Técnico são tratados inicialmente por um consultor, que trabalha com você para identificar e (muitas vezes) solucionar o problema relatado. Se o problema não for resolvido durante o primeiro contato, o consultor atribuirá um número de acompanhamento e fará pesquisas adicionais, ou transferirá para um especialista.
A tabela a seguir apresenta as metas do acompanhamento inicial e a frequência de atualizações dos problemas, com níveis de gravidade e condições distintas. As metas do acompanhamento inicial, após a realização da primeira comunicação do problema ocorrido com o software de produção, baseiam-se na natureza e na gravidade do problema. O consultor do Suporte Técnico emprega todos os esforços para entrar em contato com o cliente que comunicou o problema, dentro das metas dos períodos de resposta descritas abaixo.
| Nível de gravidade | Condição | Acompanhamento inicial* | Frequência das atualizações |
|---|---|---|---|
| 1 | Um sistema de produção crítico do JMP está fora do ar ou não funciona e não há como contornar o problema. Um grande número de clientes está sendo afetado e o sistema de produção corporativo está inoperante. | 2 horas | Todos os dias úteis |
| 2 | Um componente do JMP não está funcionando, gerando grande impacto operacional. | 4 horas comerciais | A cada 2 dias úteis |
| 3 | Um componente do JMP não está funcionando conforme documentado; apresenta resultados inesperados; os problemas podem ser contornados; o impacto operacional é pequeno ou moderado. | 24 horas** | A cada 3 dias úteis |
| 4 | As perguntas relacionam-se a dúvidas sobre o uso ou o esclarecimento sobre a documentação. | 24 horas** | A cada 10 dias úteis |
| 5 | O cliente faz sugestões ou solicitações para novos recursos ou melhorias no produto. | 24 horas** | A cada 30 dias úteis |
*Nos problemas atribuídos a um consultor de Suporte Técnico, define-se o "acompanhamento inicial" como o período entre a primeira comunicação do problema e o contato do especialista com o cliente. Nos problemas que exigem maior pesquisa por parte do consultor que primeiro recebeu o problema, define-se o "acompanhamento inicial" como o período entre o primeiro contato com o consultor e a ligação para acompanhamento.
**Não inclui fins de semana ou outros dias não úteis para problemas comunicados de forma eletrônica
Atribuem-se prioridades aos problemas comunicados pela web ou por email com base nas diretrizes acima. Todos os problemas comunicados de forma eletrônica recebem uma confirmação automática e imediata, por email, com um número para acompanhamento do problema. Um consultor do Suporte Técnico responderá ao cliente que comunicou o problema, por telefone ou e-mail, dentro de 24 horas, exceto para problemas que forem comunicados em finais de semana e feriados. Como o JMP não pode garantir resposta em menos de 24 horas para os problemas com acompanhamento eletrônico, comunique por telefone os problemas que apresentem nível de gravidade 1 ou 2.
Encaminhamento de problemas
Se o processo de suporte normal não produzir os resultados desejados ou se a prioridade do problema mudar, ele poderá ser encaminhado da seguinte forma:
Sites atendidos pela sede de Cary World
- Primeiramente, entre em contato com o consultor que estiver trabalhando na solução do problema e solicite o encaminhamento para um nível superior.
- Peça para falar com o gerente do suporte técnico caso seja necessário encaminhar para um nível maior.
- Peça para falar com o vice-presidente do suporte técnico caso haja necessidade de encaminhamento ainda maior.
Sites atendidos pelos escritórios internacionais
- Primeiramente, entre em contato com a equipe do suporte técnico que estiver trabalhando na solução do problema e solicite que o encaminhamento para um nível superior.
- Peça para falar com o diretor de serviços profissionais caso seja necessário encaminhar para um nível maior.
- Peça para falar com o gerente do país caso seja necessário encaminhar para um nível ainda maior.
Solução de problemas
Devido à natureza complexa dos ambientes de operação e desenvolvimento de software, o JMP não pode garantir o tempo que levará para solucionar o problema. Empregamos todos os esforços para resolver os problemas com a maior brevidade possível.
Arquivamento de problemas
O problema é arquivado mediante concordância mútua entre o consultor responsável pelo problema e o cliente que fez a comunicação. Nos casos em que o consultor estiver aguardando mais informações por parte do cliente, o consultor realizará pelo menos uma tentativa de contato com o cliente, por telefone ou email, dentro de alguns dias úteis. Durante esse contato, o consultor comunicará um período para arquivamento do problema caso não receba mais informações sobre ele.
As informações não se perdem quando o problema é arquivado. Se, por qualquer motivo, for necessário futuramente discutir o problema específico documentado em uma trilha arquivada, será aberto um novo problema com um novo número de acompanhamento e todas as informações serão importadas para a nova entrada.
