汇丰银行以六西格玛提高客户满意度

作为全球十大银行前列的汇丰银行在全球金融界赫赫有名。汇丰的业务之复杂,产品线之多,涵盖地域之广,皆非国内银行能及。汇丰的“the world’s local bank”口号背后,依托的是该银行强大的业务流程整合能力。而以六西格玛为改善工具的流程优化(Operation Exellence),正是该银行得以不断定义、测量、分析、改善、控制(DMAIC)其业务流程,改善流程质量,提升流程效率,降低缺陷和浪费的不二法门。

JMP软件作为全球卓越绩效的统计发现引擎,在汇丰全球六西格玛项目重承担着重要的角色。双语的自由切换使得不同地域、不同语种的员工可以在同一个六西格玛项目里面无间配合。JMP源自SAS的强大的统计分析和图形展现,使沉睡的银行业数据“活”了起来。

和传统制造业不同,银行业是和客户高度紧密集合的行业。客户的反馈对于银行业的客户满意度非常重要。为了了解客户,分析客户,通常需要年复一年的开展客户之声(VOC, Voice of Customer)调查项目。巨大的数据量和完全没有先验模型的客户数据如何处理?JMP提供的海量数据支持和瞬间运算能力令问题迎刃而解。JMP支持高达42亿行数据表;对500万行数据进行直方图分析(在普通笔记本上)只需要3秒钟时间。这两个看似简单的数据就一下子把市面上所有六西格玛工具远远甩在了后面。

另外,JMP在统计方法上的高度领先也成为汇丰选择JMP的重要原因。JMP集成了目前统计学界最优秀的算法模型。一些高端数据挖掘工具,比如决策树和神经网络,也被集成在了JMP版本里面。借助JMP领先的统计分析算法,汇丰银行可以更准确、更高效地从“客户的声音”和交易历史记录中区分客户的偏好和种类,从而能更有针对性地开发产品和制定营销策略

JMP很有信心的是,其强大的统计能力和卓越的图形互动、简单容易的操作方式,一定能够为中国本土的银行业在和国际对手竞争时,提供先人一步的优势。

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