Whirlpool crea una cultura del análisis

JMP^® ayuda a los analistas a mejorar los procesos y productos en toda la empresa

¿Cómo suena un refrigerador de alta calidad? ¿El compresor hace ruido o zumba? ¿El dispensador de agua silba? ¿La máquina de hielo hace ruido o cruje? Aunque la mayoría de las personas abren su refrigerador varias veces al día, estas preguntas rara vez se le vienen a la mente cuando abren la puerta. Pero para Aaron Youngstedt, Master Black Belt y director de implementación del programa de Excelencia Operacional en Whirlpool, estas preguntas son esenciales para mejorar los procesos de negocio y proporcionar a los clientes los mejores productos posibles.

El programa de Excelencia Operacional, conocido internamente como OpEx, fue fundado en 1996 para fomentar el descubrimiento de datos a través de métodos Seis Sigma y para aplicar el conocimiento resultante con el fin de mejorar la calidad, reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente. Desde el principio, OpEx ha ayudado a Whirlpool a aumentar los ingresos y la eficiencia, mejorar la calidad de los productos, reducir los costos de garantía, minimizar los daños durante el envío y el tránsito, y cumplir con los requisitos más precisos de los clientes para conformar el proceso de diseño.

Y también desde el principio, el software de descubrimiento estadístico JMP de SAS ha sido fundamental para el éxito del equipo.

"Para el programa OpEx", explica Youngstedt, "JMP ha sido un arma secreta".

OpEx fomenta el pensamiento crítico con el objetivo final de "integrar una cultura de aprendizaje basada en los datos". En respuesta a esto, Whirlpool ha capacitado a aproximadamente 3.000 candidatos Black Belt. En general, explica Youngstedt, el programa capacita a 150 especialistas Black Belt y 250 especialistas Green Belt cada año en todas las funciones del negocio. Los participantes regresan a sus trabajos para compartir un lenguaje de resolución de problemas que se basa en preguntas, teorías, predicciones y análisis de datos. OpEx no está diseñado para promover el uso de una herramienta específica, sino que se centra en dar lugar al buen pensamiento crítico para guiar a las personas a la herramienta correcta y así permitir el descubrimiento de conocimientos. Sin embargo, JMP está incorporado en todos los aspectos del programa de capacitación. "JMP es una gran herramienta para explorar datos rápidamente", dice Youngstedt.

La naturaleza interactiva del programa, explica, fomenta el descubrimiento de conocimientos a través del análisis de datos y permite a los participantes probar o refutar rápida y convincentemente las suposiciones. JMP es tan útil en esta capacidad que todos los candidatos Black Belt reciben una licencia de software antes de su primera semana de capacitación, acompañada de una invitación a un seminario WebEx personalizado "Le damos la bienvenida a JMP". Durante la semana inicial, los instructores dirigen "laboratorios de JMP" cada noche.

"El programa de Excelencia Operacional de Whirlpool, de 17 años de antigüedad, continúa liderando la industria en su capacidad de adquisición y análisis de datos, lo que mejora la toma de decisiones en toda la empresa", explica Ken Kleinhample, vicepresidente de Calidad Global de Whirlpool. "Nuestra asociación con JMP ha estado presente durante todo el proceso. El software sigue siendo intuitivo para nuestros especialistas Black Belt tanto en la planificación como en el análisis de experimentos".

Aplicaciones ilimitadas

Trabajar para mejorar la calidad en todos los aspectos de un gran negocio puede dar lugar a algunas aplicaciones de análisis inesperadas. El caso del perfil sonoro de un refrigerador, por ejemplo, tiene más que ver con la percepción que con los datos sin procesar. "La gente probablemente no se da cuenta de que es debido al sonido de los cubos saliendo de la máquina de hielo en el ángulo correcto", dice Youngstedt, "pero con el tiempo establecen la idea de que su refrigerador está muy bien hecho".

Esta es una conclusión que Whirlpool trabaja arduamente para reforzar; y el análisis está ayudando. Youngstedt explica que un equipo de especialistas Black Belt creó un estudio de jurado de sonido utilizando una prueba de comparación pareada para aislar los sonidos que los clientes asocian con un refrigerador de fabricación barata y los que asocian con un diseño de alta calidad. Los resultados ayudan a los ingenieros a diseñar un producto que no solo esté bien construido, sino que comunique sutilmente esta calidad superior a los consumidores.

De hecho, la metodología de OpEx ha ayudado a Whirlpool a resolver una amplia gama de problemas. Construir un producto como una cocina o estufa de piso, por ejemplo, requiere componentes producidos por una amplia base de empresas de suministro, cada una introduce un elemento adicional de riesgo en la cadena de suministro.

Afortunadamente, este es un peligro que el análisis de datos puede ayudar a mitigar. Al compilar una extensa base de datos de información financiera para cada proveedor, Whirlpool es capaz de crear modelos de predicción sólidos que describen la salud financiera de cada proveedor dentro de la cadena. Utilizando JMP, los profesionales de OpEx crean una curva de riesgo utilizando puntuaciones z y realizan regresiones logísticas nominales basadas en datos históricos. El gráfico resultante presenta un punto de referencia para los proveedores de alto riesgo y muestra exactamente qué componentes deben obtenerse de varios proveedores y qué proveedores deben eliminarse por completo.

Además de esta curva de riesgo, también se crea una tabla de contingencia. Esto permite una comparación más granular, lo que añade profundidad al análisis inicial. La facilidad de crear modelos en JMP, explica Youngstedt, es un gran beneficio porque permite que los especialistas Black Belt comparen varios enfoques antes de elegir el mejor. O, dice, los miembros del equipo pueden usar varios modelos para pulir sus resultados.

Y pulir los resultados ha dado lugar a algunas mejoras importantes en los procesos de negocios. Por ejemplo, en un experimento, se compararon las respuestas a llamadas de soporte pregrabadas. Un análisis de las transcripciones usando el coeficiente kappa de Cohen en JMP permitió a los profesionales de OpEx graficar las reacciones de los receptores de llamadas e identificar rápidamente los escenarios que generan las respuestas más inconsistentes. Este análisis reveló obstáculos, incidentes y valores atípicos de rendimiento, que podrían abordarse a través de nuevas estrategias, lo que en última instancia conduciría a un servicio más consistente.

En otro ejemplo, el equipo graficó los tiempos de procesamiento de facturas en un intento de identificar los bloqueos del proceso. Los picos en el tiempo de procesamiento fuera de los límites de control facilitaron la identificación de incidentes que requerían mayor investigación. Después de varias rondas de investigaciones, se pulieron las estrategias, y el tiempo medio de procesamiento disminuyó de 124 segundos a solo 16 segundos, lo que le ahorró a la empresa casi ocho semanas al año en tiempo de procesamiento. Aunque el método utilizado era simple, los resultados muestran cómo el análisis combinado con un buen pensamiento crítico puede conducir a mejoras reales en los procesos transaccionales.

La facilidad para crear modelos y gráficos en JMP no es la única ventaja del software, también se puede mencionar su versatilidad. La asignación de la actividad en un almacén muy ajetreado, por ejemplo, requiere el procesamiento de grandes conjuntos de datos. Para que el análisis sea útil, debe responder a este entorno que cambia rápidamente. Para resolver este problema, los profesionales de OpEx utilizaron gráficos de burbujas de JMP para monitorear el movimiento dentro del almacén a lo largo del tiempo.

En este sistema, la clase de producto y la ubicación del almacén se registran en una base de datos cada vez que se escanea el código de barras de un artículo. Esto crea una tabla de datos masiva que antes era demasiado difícil de manejar para ser útil. Sin embargo, JMP es capaz de analizar las más de 108 000 filas de datos en segundos y crea un gráfico de burbujas. Las burbujas están codificadas por color según el tipo de artículo, y sus tamaños varían de acuerdo con la frecuencia con la que se escanea un artículo. Al trazar las burbujas en un gráfico que representa el piso del almacén, los gerentes crean un mapa que les da una instantánea rápida del estado del almacén.

Además, estos mapas están animados, por lo que muestran el rendimiento durante todo un trimestre. Esto ha ayudado a los gerentes a optimizar los patrones de movimiento del almacén al organizar los artículos para minimizar las distancias de traslado. Los mapas también revelan errores, ya sea en la codificación o en la colocación de los artículos, lo que facilita mantener los grandes almacenes organizados y sin errores.

"JMP permite el descubrimiento de conocimientos en todo nuestro negocio y permite a Whirlpool analizar datos que, de otro modo, no habría sido posible analizar", dice Youngstedt. "Las aplicaciones son ilimitadas".

Una cultura de aprendizaje

Para el grupo de OpEx, el éxito se define como un retorno de la inversión mínimo de 25 x 1, en otras palabras, por cada dólar invertido, el programa genera 25 veces más de valor como mínimo para Whirlpool. De las fábricas a los centros de llamadas, de los almacenes a las cocinas de los clientes, los datos y los análisis han ayudado a mejorar los procesos, servicios y productos de Whirlpool. Y lo que es más importante, el programa OpEx ha ayudado a desarrollar en Whirlpool una cultura de aprendizaje basada en datos y ha difundido el análisis en toda la empresa. JMP ha demostrado ser una herramienta esencial en este desarrollo. "Como pueden ver, el programa genera un enorme valor", dice Youngstedt. "Ha sido un viaje increíble, y ha sido divertido".