Politiques du support technique

La mission du support technique JMP est la suivante : « aider nos clients à profiter au maximum de nos logiciels grâce à un support efficace et réactif, un engagement actif, ainsi qu'une gamme vaste et flexible de ressources d'auto-assistance. » Dans le cadre de cette mission, nous avons détaillé les services et politiques qui suivent afin de définir la structure de votre relation avec le support technique JMP.

Éligibilité au support

Le support technique est disponible pour tous les clients disposant d'une licence annuelle pour le logiciel JMP ou JMP Pro. Il s'adresse aussi aux clients bénéficiant d'une licence utilisateur unique, tel qu'indiqué dans le tableau Niveaux de support pour les licences utilisateur uniques des différentes versions du logiciel JMP®, qui se trouve à la page des Services de support. Cependant, pour toute assistance, nous vous invitons à contacter votre personnel dédié au support JMP sur site en tant que premier point de contact. Si nos collaborateurs de support SAS sur site ne sont pas en mesure de résoudre votre problème, merci de contacter le support technique JMP et de l'avertir de ce problème. Lorsque vous contactez le support technique JMP, il vous sera demandé de fournir des informations telles que votre numéro de site JMP, votre numéro de série JMP, le nom de votre entreprise, votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone. Ces données doivent permettre de vous identifier en tant que client possédant une licence du logiciel JMP. Si vous ne parvenez pas à fournir ces informations, le support technique JMP ne pourra pas prendre de mesures concernant votre problème.

Coût du support

Le support technique est inclus gratuitement dans la plupart des licences JMP, car le support concernant nos logiciels est considéré comme inhérent au contrat de licence. Veuillez cependant noter que les conditions exactes des services de support technique sont précisées dans votre contrat de licence.

Si votre besoin en services tiers concerne l'une des tâches suivantes, votre requête sera redirigée vers une ressource compétente proposant des services tarifés.

  • Écriture de code personnalisé
  • Conception d'un menu personnalisé
  • Sélection d'une méthodologie statistique appropriée
  • Construction d'un plan
  • Débogage d'une application complexe
  • Création de tests ou contrastes personnalisés

Le site JMP Mentoring est à votre disposition si vous souhaitez en savoir plus sur les services de conseils offerts par JMP. Votre représentant de compte pourra également vous accompagner dans la recherche du service professionnel le plus adapté à vos besoins.

Horaires de support

Pour les clients situés en Amérique du Nord, au cours des horaires de support normaux :
Le support sera assuré depuis notre siège principal de Cary, en Caroline du Nord.

Les horaires de support pour les nouvelles questions sont les suivants : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 20 h 00, heure de l'Est.
L'assistance pour les nouvelles questions sera limitée du lundi au vendredi entre 17 h 00 et 20 h 00, heure de l'Est.
Les horaires de support pour les questions disposant d'un numéro de suivi sont les suivants : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 17 h 00, heure de l'Est.

Pour les clients hors Amérique du Nord :
Un service technique dans la langue locale sera fourni par l'agence régionale de votre pays. Si vous résidez hors de l'Amérique du Nord, merci de contacter votre agence SAS locale pour obtenir les horaires de support spécifiques.

Pour tout problème critique en dehors des heures de support :
En dehors des horaires de support, tous les appels vers le support technique concernant des problèmes techniques seront redirigés vers l'un de nos centres d'assistance mondiaux situés en Amérique du Nord, en Europe ou en Asie-Pacifique, afin de vous garantir une assistance continue.

Remarque : l'assistance en dehors des horaires normaux est uniquement disponible en anglais et dédiée aux problèmes critiques.

En outre, vous bénéficiez d'un accès 24 h/24 aux services de support client JMP sur notre site Web et par e-mail.

Délai de réponse aux problèmes

Pour les problèmes signalés par téléphone
Tous les problèmes seront tout d'abord traités par un conseiller qui vous accompagnera dans l'identification et (dans la plupart des cas) la résolution de votre problème. Si ce dernier n'est pas résolu lors du premier contact, le conseiller attribuera un numéro de suivi au problème et effectuera des recherches plus approfondies ou transmettra la tâche à un spécialiste.

Le tableau suivant présente les objectifs de suivi initial et de fréquence des mises à jour pour les problèmes, selon leur sévérité et certaines conditions. Les cibles du suivi initial après le signalement d'un problème lié au logiciel de production dépendent de la nature et de la sévérité du problème. Le conseiller du support technique mettra tout en œuvre pour répondre au client qui a signalé le problème dans les délais de réponse mentionnés ci-dessous.

Niveau de sévéritéConditionSuivi initial*Fréquence de rapport
1Un système de production JMP critique est en panne ou ne fonctionne pas du tout et il n'existe aucun moyen de contourner le problème ; de nombreux clients sont affectés par le problème et un système de production est inutilisable.2 heuresChaque jour ouvré
2Un des composants de JMP ne fonctionne pas et affecte les opérations de manière significative.4 heures ouvréesTous les 2 jours ouvrés
3Un des composants de JMP ne fonctionne pas selon la documentation fournie ; certains résultats obtenus sont inattendus ; il est possible de contourner les problèmes ; l'impact sur les opérations est modéré ou mineur.24 heures**Tous les 3 jours ouvrés
4Les questions concernent l'utilisation ou des demandes de clarification relative à la documentation.24 heures**Tous les 10 jours ouvrés
5Le client suggère ou demande de nouvelles fonctionnalités ou des améliorations concernant les produits.24 heures**Tous les 30 jours ouvrés

*Concernant les problèmes confiés à un conseiller du support technique, le terme de « suivi initial » est défini comme le délai entre le signalement du problème et le moment où le spécialiste contacte le client. Pour tout problème nécessitant des recherches supplémentaires de la part du conseiller initialement en charge du problème, le « suivi initial » se rapporte au délai entre le contact initial avec le conseiller et l'appel de suivi.

**Hors week-end et jours fériés

Pour les problèmes signalés par voie électronique

Les priorités sont données aux problèmes signalés sur le Web ou par e-mail selon les directives ci-dessus. Tout problème signalé par voie électronique sera immédiatement suivi d'un e-mail de confirmation contenant un numéro de suivi. Un conseiller du support technique répondra au client ayant signalé le problème par téléphone ou e-mail sous 24 heures, à l'exception des problèmes signalés durant le week-end ou les jours fériés. Cependant, sachez que JMP ne peut garantir une réponse sous 24 heures ou moins aux problèmes bénéficiant d'un suivi électronique. Il est donc conseillé de signaler tout problème de sévérité 1 ou 2 par téléphone.

Remontée des problèmes

Si le processus de support normal n'apporte par les résultats escomptés ou si la gravité du problème évolue, il est possible de faire remonter le problème des façons suivantes :

Sites dépendant du siège mondial à Cary
  1. Tout d'abord, merci de contacter le conseiller chargé de résoudre votre problème et de demander une priorisation plus haute de celui-ci.
  2. Vous pouvez demander à parler à un responsable du support technique si toute remontée supplémentaire est nécessaire.
  3. Vous pouvez demander à parler au vice-président du support technique si toute remontée supplémentaire est nécessaire.
Sites dépendant de nos bureaux internationaux
  1. Tout d'abord, merci de contacter le membre du support technique chargé de résoudre votre problème et de demander une priorisation plus haute de celui-ci.
  2. Vous pouvez demander à parler au directeur des services professionnels si toute remontée supplémentaire est nécessaire.
  3. Vous pouvez demander à parler au responsable local si toute remontée supplémentaire est nécessaire.

Résolution des problèmes

En raison de la nature complexe du développement logiciel et des environnements d'exploitation, JMP ne peut garantir de délai de résolution des problèmes. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre les problèmes aussi rapidement que possible.

Archivage des problèmes

Le problème sera archivé d'un commun accord entre le conseiller responsable du problème et le client à l'origine du signalement. Dans l'éventualité où le conseiller attendrait des informations supplémentaires de la part du client, le conseiller pourra tenter de contacter une fois le client par téléphone ou par e-mail dans un délai de quelques jours ouvrés. Au cours de cette communication, le conseiller annoncera au client la date d'archivage du problème si les informations nécessaires ne sont pas transmises.

Les données concernant un problème ne seront pas perdues lors de son archivage. Si, pour quelque raison que ce soit, vous veniez à rencontrer un problème documenté dans une archive, un nouveau numéro de suivi sera attribué à ce nouveau problème et toutes les informations seront transférées vers le nouveau dossier de suivi correspondant.

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