기술 지원 정책

JMP 기술 지원부의 사명은 “신속하고 효과적인 고객 지원, 적극적인 고객 옹호, 탄력적이며 광범위한 자가 진단 자원 제공을 통해 JMP 소프변경 후트웨어 제품을 가장 잘 활용할 수 있도록 지원하는 것"입니다. 이러한 사명을 뒷받침하기 위해 다음의 서비스 및 정책을 통해 JMP 기술 지원에 관한 표준을 확립하고 있습니다.

지원 대상 자격

JMP 또는 JMP Pro 소프트웨어의 연간 라이센스 보유 고객은 누구나 기술 지원을 받을 수 있습니다. 기술 지원은 '지원 서비스' 페이지의 단일 사용자 라이센스 JMP® 소프트웨어 릴리스에 대한 지원 수준 표에 설명된 대로 단일 사용자 라이센스 보유 고객을 대상으로 제공됩니다. 하지만 정해진 현장 JMP 지원 기사를 1차 지원 담당자로 호출할 것을 권장합니다. 현장 SAS 지원 기사가 문제를 해결할 수 없는 경우, JMP 기술 지원부에 문제를 보고하도록 요청하십시오. JMP 기술 지원부에 지원을 요청하는 경우, JMP 사이트 번호, JMP 일련번호, 회사 이름, 이메일 주소, 라이센스를 보유한 JMP 소프트웨어 고객임을 확인해주는 전화번호 등의 고객 정보를 제공해야 할 수 있습니다. 필요한 정보를 제공하지 않으면 JMP 기술 지원부에서 문제 해결 절차를 진행하지 못할 수도 있습니다.

지원 비용

대부분의 JMP 소프트웨어에 대한 기술 지원에는 추가 비용이 발생하지 않습니다. 소프트웨어 지원은 라이센스 계약의 일부로 간주됩니다. 기술 지원 서비스에 대한 정확한 약관은 라이센스 계약에 명시되어 있습니다.

다음과 같은 작업을 수행하기 위해 제삼자를 통해야 하는 경우, 해당자에게 고객 요청이 이전되며 해당하는 수수료가 발생합니다.

  • 고객 맞춤형 코드 작성
  • 고객 맞춤형 메뉴 설계
  • 적절한 통계 방법론 선택
  • 실험 설계
  • 복잡한 애플리케이션 디버깅
  • 사용자 정의 검정 또는 대조 생성

JMP 멘토링 웹사이트에서 JMP가 제공하는 컨설팅 서비스에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 또는 고객 계정 담당자가 적절한 서비스 전문가를 안내해드릴 수도 있습니다.

지원 시간

북미 지역 고객 대상 서비스 정상 지원 시간대 :
노스캐롤라이나 주 캐리 소재 본사에서 지원을 제공합니다.

새로 접수되는 질의에 대한 지원 시간은 월요일부터 금요일 오전 9:00 ~ 오후 8:00(동부 표준시)입니다.
월요일부터 금요일 오후 5:00 ~ 오후 8:00(동부 표준시)에는 새로 접수되는 질의에 대해 제한적인 지원을 제공합니다.지정된 추적 번호가 있는 질의에 대한 지원 시간은 월요일부터 금요일 오전 9:00 ~ 오후 5:00(동부 표준시)입니다.

북미 이외 지역 고객 대상 지원:
각 국가에 개설된 현지 영업소를 통해 현지어 기술 지원을 제공합니다. 북미 이외 지역의 고객은 해당 지역 SAS 영업소에 지역별 지원 시간을 확인하십시오.

정규 지원 시간 후 발생하는 중대한 문제:
정규 지원 시간 이후에 발생하는 중대한 문제에 대한 기술 지원 요청은 북미, 유럽 또는 아시아/태평양 전역의 지원 센터 중 하나로 전달되어 24시간 "상시지원" 이 가능하도록 처리됩니다.

참고: 정규 시간대 이후 지원은 영어로만 제공되며, 중대한 문제에 한정됩니다.

또한 JMP 고객 지원 웹사이트 및 이메일 지원 서비스를 통하면 하루 24시간 언제든 지원받을 수 있습니다.

문제해결 대응 시간

전화로 접수된 문제
고객 지원부로 접수된 모든 문제는 문제 식별 및 해결(대부분의 경우)을 담당하는 전담 상담사에 의해 1차적으로 처리됩니다. 1차 담당자의 지원 서비스로 문제가 해결되지 않을 경우, 상담사는 문제에 추적 번호를 할당하고 추가 조사를 실시하거나 전문가에게 이전할 수 있습니다.

다음 표에 여러 가지 심각도 및 상태 정보와 함께 초기 추적에 대한 목표, 문제에 대한 업데이트 주기 정보가 안내되어 있습니다. 생산 관련 소프트웨어 문제가 처음 접수된 후 초기 후속 조치의 목표는 문제의 성격과 심각도에 따라 결정됩니다. 기술 지원 상담사는 아래 설명된 대응 시간 목표 이내에 문제를 접수한 고객에게 연락하기 위해 최선을 다합니다.

심각도 수준조건초기 후속 조치 시간*업데이트 주기
1중대한 JMP 시스템이 가동을 멈추었거나 전혀 작동하지 않으며, 문제를 회피할 방법이 없는 경우, 또는 상당한 수의 고객이 영향을 받고 있고 생산 업무 시스템이 작동 불능 상태인 경우2시간매일(영업일 기준)
2작동하지 않는 JMP의 구성품으로 인해 운영에 중대한 영향이 초래되는 경우4시간(근무 시간 기준)2일 간격(근무일 기준)
3JMP의 구성품이 설명서대로 작동하지 않는 경우, 예상치 못한 결과가 발생한 경우, 문제를 회피할 수 없는 경우, 운영에 보통 또는 경미한 수준으로 영향을 미치는 경우24시간**3일 간격(근무일 기준)
4사용법 문의 또는 설명서 내용 확인에 관한 질문24시간**10일 간격(근무일 기준)
5고객이 신제품 기능 및 개선사항에 관해 제안하거나 요청하는 경우24시간**30일 간격(영업일 기준)

*기술 지원 상담사에게 배정된 문제에 대한 "초기 추적"은 문제가 최초로 접수된 시점부터 담당 기술자가 고객에게 연락한 시점까지 걸린 시간으로 정의됩니다. 문제를 최초로 접수한 상담사의 심층 조사가 필요한 문제의 경우 "초기 추적"은 상담사와 최초로 접촉한 시점부터 후속 연락 시점까지 걸린 시간으로 정의됩니다.

**온라인으로 접수된 문제의 경우 주말 또는 기타 근무일 이외 기간은 포함되지 않음

위 지침에 따라 웹 또는 이메일을 통해 접수된 문제에 우선순위가 할당됩니다. 온라인으로 접수된 모든 문제에는 즉시 자동 이메일 확인 회신이 발송되고 문제 추적 번호가 지정됩니다. 주말과 휴일에 신고되는 문제를 제외하고 기술 지원 상담사가 24시간 이내에 전화나 이메일로 문제를 접수한 고객에게 응답할 것입니다. 온라인으로 추적되는 문제에 대해 JMP에서 24시간 이내에 응답한다고 보장할 수 없으므로 심각도 1 또는 2에 해당하는 문제는 반드시 전화로 신고해야 합니다.

문제 이관

정규 지원 절차로는 원하는 결과가 일어나지 않거나 문제의 우선순위가 변경된 경우, 다음과 같이 문제가 이관될 수 있습니다.

Cary 본사에서 제공하는 서비스 지원 대상지
  1. 먼저 문제 해결 담당 상담사에게 연락하여 문제의 우선순위 상향 조정을 요청합니다.
  2. 추가 상향 조정이 필요한 경우 기술 지원 관리자와 상담을 요청할 수 있습니다.
  3. 추가 상향 조정이 필요할 경우 기술 지원 담당 부사장과 상담을 요청할 수 있습니다.
전세계 영업소의 서비스 지원 대상지
  1. 먼저 기술 지원 담당 직원에게 연락하여 문제의 우선순위 상향 조정을 요청합니다.
  2. 추가 상향 조정이 필요한 경우 전문 서비스 책임자와 상담을 요청할 수 있습니다.
  3. 추가 상향 조정이 필요한 경우 해당 국가 담당 관리자와 상담을 요청할 수 있습니다.

문제 해결

소프트웨어 개발 및 운영 환경의 복잡한 특성으로 인해 JMP에서 문제해결에 걸리는 시간을 보장할 수는 없습니다. 하지만 최대한 신속하게 문제를 해결하기 위해 최선을 다할 것을 약속합니다.

문제 관련 자료 보관

문제를 담당하는 상담사와 문제를 접수한 고객 간 상호 합의에 따라 문제 관련 자료를 보관합니다. 고객이 제공할 추가 정보를 기다리고 있는 상황일 때, 상담사는 몇 일(근무일 기준) 이내에 한 번 이상 전화 또는 이메일로 고객과 연락을 시도를 합니다. 이때 상담사는 추가 정보를 제공하지 않을 경우에 문제 관련 자료를 보관하는 기간을 안내합니다.

문제 관련 자료를 보관하면 정보가 손실되지 않습니다. 이후 어떤 이유로든 기록부에 보관된 특정 문제를 논의할 필요가 있는 경우, 새 추적 번호가 지정된 새로운 문제가 개시되고 모든 정보가 새로운 추적 항목으로 이월됩니다.

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