Condizioni del supporto tecnico

La missione del supporto tecnico di JMP è “aiutare i clienti a sfruttare al meglio i prodotti software di JMP attraverso un supporto rapido ed efficiente, un'assistenza attiva e una gamma ampia e flessibile di risorse di auto-assistenza”. A sostegno di questa missione, i seguenti servizi e condizioni stabiliscono le aspettative per l'utente in merito al rapporto con il supporto tecnico di JMP.

Disponibilità del supporto

Il supporto tecnico è disponibile per tutti i clienti che dispongono di una licenza annuale per i software JMP o JMP Pro. Inoltre, è disponibile per i clienti che dispongono di una licenza per utente singolo, come descritto nella tabella dei livelli di supporto per le versioni del software JMP® con licenza per utente singolo nella pagina Servizi di supporto. In ogni caso, invitiamo l'utente a contattare in primo luogo il personale di supporto JMP locale designato. Se il personale di supporto SAS locale non è in grado di risolvere la questione, consigliamo all'utente di segnalare il problema rivolgendosi al Supporto tecnico di JMP. Nel farlo, l'utente potrebbe dover fornire informazioni quali il numero del sito JMP, il numero di serie JMP, la ragione sociale, l'indirizzo e-mail e il numero di telefono che identifica l'utente come cliente del software JMP con licenza. Ove queste informazioni non venissero fornite, il supporto tecnico di JMP potrebbe non essere in grado di risolvere il problema.

Costo del supporto

Per la maggior parte dei software JMP, non sono previsti costi aggiuntivi per il supporto tecnico. Il supporto del nostro software è considerato parte del contratto di licenza, tuttavia, i termini esatti per i servizi di supporto tecnico vengono specificati nel contratto di licenza.

Ove l'utente necessiti di una terza parte per eseguire una delle seguenti operazioni, la sua richiesta verrà inoltrata a una risorsa a pagamento adeguata.

  • Scrittura di un codice personalizzato
  • Creazione di un menu personalizzato
  • Selezione di una metodologia statistica adeguata
  • Progettazione di esperimenti
  • Esecuzione del debugging di un'applicazione complessa
  • Creazione di contrasti o test personalizzati

Per ulteriori informazioni sui servizi di consulenza offerti da JMP, l'utente può visitare il sito web di JMP Mentoring. Il rappresentante dell'account si occuperà anche di assistere l'utente nella scelta dei servizi professionali appropriati.

Orari del supporto

Per i clienti del Nord America durante i normali orari di supporto:
Il supporto viene fornito dalla nostra sede centrale di Cary, Carolina del Nord.

Gli orari del supporto per le nuove domande sono dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 20:00 (ET).
Il supporto limitato per le nuove domande è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 17:00 alle 20:00 (ET).
Gli orari del supporto per le domande con un numero di tracciamento sono dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00 (ET).

Per i clienti al di fuori del Nord America: Il supporto tecnico in lingua locale viene fornito attraverso l'ufficio locale nel paese dell'utente. Se l'utente si trova al di fuori del Nord America, deve contattare l'ufficio SAS locale per consultare gli orari di supporto specifici.

Per problemi critici dopo il normale orario di supporto:
Le chiamate al supporto tecnico per problemi critici dopo il normale orario di supporto vengono indirizzate a uno dei nostri centri di supporto in Nord America, Europa o Asia/Pacifico, per un'assistenza 24 ore su 24.

Attenzione: tale tipo di supporto è disponibile solo in inglese ed è limitato ai problemi critici.

Inoltre, è possibile accedere al sito web dell'assistenza clienti JMP e ai servizi di assistenza via e-mail 24 ore al giorno.

Tempi di risposta ai problemi

Problemi segnalati per telefono
Tutti i problemi segnalati al Supporto tecnico sono inizialmente gestiti da un consulente che lavora con l'utente per identificare e (in molti casi) risolvere il problema segnalato. Se il problema non viene risolto durante il colloquio iniziale, il consulente assegna un numero di tracciamento al problema e opera ulteriori ricerche oppure, se del caso, lo inoltra a uno specialista.

La seguente tabella mostra gli obiettivi per il follow-up iniziale e la frequenza degli aggiornamenti per problemi con diverse gravità e condizioni. Gli obiettivi per il follow-up iniziale dopo la segnalazione di un problema relativo al software di produzione sono basati sulla natura e sulla gravità del problema. Il consulente del Supporto tecnico compie ogni ragionevole sforzo per contattare il cliente che ha segnalato il problema entro i tempi di risposta descritti di seguito.

Livello di gravitàCondizioneFollow-up iniziale*Frequenza degli aggiornamenti
1Un sistema di produzione JMP critico è bloccato o non funziona affatto e non vi è alcun modo di ovviare al problema; il problema interessa un numero significativo di clienti e un sistema di produzione aziendale non è operativo.2 oreOgni giorno lavorativo
2Un componente di JMP non funziona, creando un impatto operativo significativo.4 ore lavorativeOgni 2 giorni lavorativi
3Un componente di JMP non funziona come previsto; sono presenti risultati inaspettati; i problemi sono eludibili; l'impatto operativo è moderato o ridotto.24 ore**Ogni 3 giorni lavorativi
4Dubbi relativi alle domande sull'uso o chiarimenti sulla documentazione.24 ore**Ogni 10 giorni lavorativi
5Il cliente offre suggerimenti o richieste di nuove caratteristiche e miglioramenti del prodotto.24 ore**Ogni 30 giorni lavorativi

*Per i problemi assegnati a un consulente del supporto tecnico, per “follow-up iniziale” si intende il periodo di tempo che intercorre tra la segnalazione iniziale del problema e il contatto dello specialista con il cliente. Per i problemi che richiedono ulteriori ricerche da parte del consulente che ha inizialmente ricevuto la richiesta, il “follow-up iniziale” è definito come il tempo che intercorre tra il primo contatto con il consulente e una chiamata di follow-up.

**Per problemi riportati elettronicamente, non sono inclusi il fine settimana o altri giorni non lavorativi

Le priorità vengono assegnate ai problemi segnalati tramite il web o via e-mail, in base alle linee guida di cui sopra. Tutti i problemi segnalati elettronicamente ricevono immediatamente una conferma automatica via e-mail e un numero di tracciamento del problema. Un consulente del Supporto tecnico risponderà al cliente che ha segnalato il problema telefonicamente o via e-mail entro 24 ore, ad eccezione dei problemi che vengono segnalati nei fine settimana e nei giorni festivi. Poiché JMP non può garantire tempi di risposta inferiori a 24 ore per i problemi tracciati elettronicamente, è necessario segnalare i problemi di gravità 1 o 2 telefonicamente.

Riassegnazione dei problemi

Se il normale processo di supporto non produce i risultati desiderati, o se la priorità del problema è cambiata, il problema può essere risolto nei seguenti modi:

Siti serviti dalla sede centrale di Cary
  1. In primo luogo, contattare il consulente che sta lavorando sul problema e chiedere un aumento della priorità del problema.
  2. Ove fosse necessario approfondire ulteriormente la questione, l'utente può richiedere di parlare con il gestore del Supporto tecnico.
  3. Ove fosse necessario approfondire ulteriormente la questione, l'utente può richiedere di parlare con il Vice Presidente del Supporto tecnico.
Siti serviti da uffici internazionali
  1. In primo luogo, contattare il personale del Supporto tecnico che sta lavorando sul problema e chiedere un aumento della priorità del problema.
  2. Ove fosse necessario approfondire ulteriormente la questione, l'utente può richiedere di parlare con il Direttore dei servizi professionali.
  3. È possibile richiedere di parlare con il Country manager se è necessario ulteriore supporto.

Risoluzione dei problemi

A causa della natura complessa dello sviluppo software e degli ambienti operativi, JMP non può stabilire il tempo necessario per risolvere un problema. Facciamo del nostro meglio per risolvere i problemi nel minor tempo possibile.

Archiviazione dei problemi

Un problema viene archiviato di comune accordo tra il consulente responsabile del problema e il cliente che lo ha segnalato. Nei casi in cui il consulente sia in attesa di ulteriori informazioni da parte del cliente, il consulente tenterà almeno una volta di contattare il cliente, per telefono o via e-mail, entro pochi giorni lavorativi. Durante questo colloquio, il consulente comunica un calendario per l'archiviazione del problema se non vengono fornite ulteriori informazioni.

Quando un problema viene archiviato le informazioni non vanno perse. Se in futuro, per qualsiasi motivo, è necessario discutere il problema specifico documentato in un archivio, verrà aperto un nuovo problema con un altro numero di tracciamento e tutte le informazioni verranno riportate nella nuova voce del tracciamento.

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