技术支持政策

作为 JMP 技术支持,我们的使命是“通过有效而迅速的支持、积极的宣传以及广泛而灵活的自助资源,帮助客户充分利用我们的软件产品。”为完成这一使命,以下服务及政策为您与 JMP 技术支持的关系设定了期望。

支持条件

拥有 JMP 或 JMP Pro 软件年度许可证的所有客户均可获得技术支持。如支持服务页面上的“JMP® 软件单一用户许可版本支持级别”一表中所述,技术支持适用于拥有单一用户许可证的客户。但是,建议您将指定的 JMP 现场支持人员作为您的首次支持联系人。如果 SAS 现场支持人员无法解决您的问题,请他们与 JMP 技术支持联系,报告您的问题。当您与 JMP 技术支持联系时,可能需要您提供一些信息,例如您的 JMP 站点号、JMP 序列号、公司名称、电子邮件地址和电话号码,这些信息将确认您作为 JMP 软件许可用户的身份。如果未能提供这些信息,则可能会妨碍 JMP 技术支持对您的问题进行处理。

支持成本

对于大多数 JMP 软件,不需要额外的技术支持费用。我们的软件支持被视为许可协议的一部分。但是,有关技术支持服务的具体条款,在许可协议中作出了详细说明。

如果您需要第三方执行以下任何一项操作,您的请求将被指引到适当的收费资源的路径。

  • 编写自定义代码
  • 设计自定义菜单
  • 选择适当的统计方法
  • 设计实验
  • 调试复杂应用程序
  • 创建自定义检验或对比

您可以访问 JMP 指导网站,了解更多 JMP 咨询服务的信息。您的客户代表也可以帮助您获得适当的专业服务。

支持时间

对于正常支持时间内的北美客户:
由位于北卡罗莱纳州卡瑞的公司总部提供支持。

新问题的支持时间为星期一至星期五上午 9:00 至下午 8:00(东部时间)。
星期一至星期五下午 5:00 至下午 8:00(东部时间)提供对新问题的有限支持。
对于指定了跟踪编号的问题,支持时间为星期一至星期五上午 9:00 至下午 5:00(东部时间)。

对于北美以外的客户:
由您所在国家/地区的当地办事处提供本地语言技术支持。如果您不在北美,请联系您当地的 SAS 办事处,获得具体的支持时间。

对于正常支持时间以外的关键问题:
正常支持时间以外,如果打电话寻求对关键问题的技术支持,该电话将被转到我们在北美、欧洲或亚太地区的全球支持中心,从而提供 24 小时全天候支持。

注意:正常支持时间以外仅为关键问题提供英语支持服务。

此外,您可以 24 小时访问 JMP 客户支持网站和电子邮件支持服务。

问题响应时间

对于通过电话报告的问题
向技术支持报告的所有问题最初均提交给一名顾问处理,该顾问将与您一起识别并(在许多情况下)解决您所报告的问题。如果经过初步沟通,问题没有得到解决,该顾问将为此问题指定一个跟踪编号,并对其采取进一步的研究,或者将其传递给专家。

下表针对不同严重程度及条件的问题,提出了不同的初始跟进和更新频率目标。首次报告生产软件问题后的初始跟进目标根据问题的性质和严重性而定。技术支持顾问会尽力在下述目标响应时间内联系报告问题的客户。

严重性级别条件初始跟进*更新频率
1关键的 JMP 生产系统出现故障或根本无法运行,并且没有针对此问题的规避措施;大量客户受到影响,生产业务系统无法运行。2 小时每个工作日
2JMP 的一个组件未运行,造成了重大的操作影响。4 小时(工作时间)每 2 个工作日
3JMP 的一个组件未按记录的方式运行;出现意料之外的结果;问题可以规避;对操作产生中度或轻微影响。24 小时**每 3 个工作日
4问题为使用或文档说明的相关问题。24 小时**每 10 个工作日
5客户对新产品特性和增强功能提出建议或要求。24 小时**每 30 个工作日

*对于分配给技术支持顾问的问题,“初始跟进”是指从最初报告问题到专家与客户联系,这期间的时间间隔。如果问题需要最先接收此问题的顾问做进一步研究,则“初始跟进”定义为:客户最初与顾问联系到后续跟进电话之间的时间间隔。

**对于采用电子方式报告的问题,不包括周末或其他非工作日

根据上述指导原则,将为通过 Web 或电子邮件报告的问题指定优先处理等级。所有以电子方式报告的问题都会立即收到邮件自动确认和问题跟踪编号。技术支持顾问将在 24 小时内通过电话或电子邮件回复报告问题的客户,在周末和节假日报告的问题除外。由于 JMP 不能保证在 24 小时以内对以电子方式跟踪的问题作出回应,因此,您应该通过电话报告严重性级别为 1 或 2 的问题。

升级问题

如果正常的支持过程没有达到预期的结果,或者问题的优先级发生了变化,则可以按以下方式对问题进行升级:

由卡瑞全球总部提供服务的站点
  1. 首先联系正在处理您问题的顾问,并请求将问题的优先级提高。
  2. 如果需要继续升级,您可以要求与技术支持经理进行沟通。
  3. 如果需要进一步升级,您可以要求与技术支持副总裁沟通。
由国际办事处提供服务的站点
  1. 首先联系正在处理您问题的技术支持人员,并请求将问题的优先级提高。
  2. 如果需要继续升级,您可以要求与专业服务总监进行沟通。
  3. 如果需要进一步升级,您可以要求与区域经理沟通。

解决问题

由于软件开发和操作环境的复杂性,JMP 无法保证解决问题所花费的时间。我们将尽最大努力尽快为您解决问题。

存档问题

在负责问题的顾问与报告该问题的客户之间达成共识后,将问题存档。如果顾问正在等待客户的进一步信息,则其应在几个工作日内通过电话或电子邮件至少尝试与客户联系一次。在此联系期间,如果客户没有提供进一步的信息,顾问将传达问题存档的时间表。

存档问题时信息不会丢失。如果出于某种原因,您将来需要讨论存档记录中的特定问题,则将使用新的跟踪编号打开一个新问题,所有信息都将转到新的跟踪条目中。

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